4月5日，清明小長假第一天，對于廣大市民來說舒適悠閑的假期才剛剛開始，早6時許，供水熱線電話卻突然響鈴不斷，“我家在三全路住，咋突然沒水了？”、“我們是鄭大體院，今天有單招考試，怎么一大早就停水了？”
面對突如其來的電話隊列，節日期間堅守崗位的客服代表們一邊安撫用戶的不滿情緒，一邊詳細記錄，轉單三強公司排查原因。經三強公司現場排查：該處地鐵施工工地大面積坍塌，塌坑內有一根我公司DN500管線，地鐵施工方私自關停DN400閥門1個，DN300閥門2個，導致三全路（長興路——金杯路）路段道路兩側無水，現場情況復雜，復水時間暫無法確定。
當天的供水熱線值班長是榮獲公司“2018年度十佳服務明星”的任麗娜，得知情況后，高度的責任感讓她意識到問題的嚴重性。一方面安排客服代表有條不紊的開展接電應答工作，一方面充分發揮服務科樞紐作用，收集現場情況，做好突發事件的上傳下達：將此安全隱患上報管網管理中心，并根據指示轉單力科公司監護管線；將情況逐級上報，為公司高層領導發送突發事件提醒短信；根據接電情況派單安排送水車。做完這一系列的工作后，任麗娜馬不停蹄的又投入到接電工作中去。
三全路的停水貫穿了整個清明小長假，這期間，服務科供水熱線共接電2398通，網絡客服共受理咨詢272次，無任何服務投訴事件。此次突發事件的成功應對，是客服代表對《服務科重大問題分級管理制度》等公司相關條例、規定學習效果的實戰演練，也是服務科近期開展的“規章制度學習月”活動的學習成果展示。本年度，服務科將繼續著力提升客服代表整體業務能力，全力以赴、做好客戶服務工作。
