“小白熱線”是濟南市自來水公司為方便群眾，深化社會服務承諾向全市公開推出的以省勞模、優(yōu)秀共產黨員白維營名字命名的“白維營維修服務熱線”，簡稱：“小白熱線”。 最初的“小白熱線”由電話接聽、搶修服務、便民送水三部分組成，于1996年6月21日正式開通。“出門要平安大道，在家要小白熱線”。這是熱線建立初期，流傳在濟南市民中的一句俗語，也許從中我們可以深切體會到“小白熱線”帶給人們的廣泛影響已深入人心。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，“小白熱線”真正變成了一條濟南的連心線、民心線。2020年6月21日，“小白熱線”24歲了，從嗷嗷待哺到風華正茂，“小白”用為民服務的“初心”，鑒證了泉城濟南供水事業(yè)的發(fā)展。為慶祝“小白熱線”成立24周年，今天起，我們以《24歲“小白熱線” 24小時不間斷為民服務》為題，回顧“小白熱線”的發(fā)展軌跡，旨在傳承、發(fā)揚“小白精神”，激勵新一代的“小白”用責任鑄就“小白精神”。
1996年6月21日，白維營維修熱線2014410在濟南正式開通。 有困難找小白勞模效應家喻戶曉，管線處安排4名人員24小時輪流值班，保證線路暢通，維修及時。
1996年6月21日，白維營維修熱線6924410在濟南正式開通。 有困難找小白勞模效應家喻戶曉，管線處安排4名人員24小時輪流值班，保證線路暢通，維修及時。
“您好！這里是‘小白熱線’，請問有什么可以幫您？”24年來，“小白熱線”這句開場白已經(jīng)深深印在濟南市民的心里。
“當時就是想，服務行業(yè)水平太低，年輕人應該沖一沖，改變改變！”白維營說起自己的初衷。上世紀90年代中期，市場經(jīng)濟向縱深發(fā)展，但公共服務行業(yè)卻如堅冰一塊，仍然擺著壟斷大哥的派頭，老百姓把怨言化入了別號：“鐵老大”、“電老虎”，“水龍王”……。曾一度是市民“離不開又惹不起”的壟斷行業(yè)。濟南市民通過市長公開電話反映的一半問題都是涉水問題，可見用水難給市民帶來的困擾。 當時濟南水務集團的前身、濟南市自來水公司的領導層已經(jīng)意識到這個問題，適逢1996年濟南市全面推行承諾服務，于是經(jīng)過探索和研究，公司于6月21日開通了以省級優(yōu)秀共產黨員、省級勞模白維營名字命名的供水服務熱線——白維營供水維修服務熱線，旨在讓市民享受到勞模式的供水服務。
小白熱線剛剛成立時，全名為“白維營維修熱線-6924410”。當時只有4個工作人員24小時負責接線，“當時只有一部電話機，每天能接到近百個電話。”白維營說，當時小白熱線剛剛成立時，還和110有聯(lián)動。后來，不少市民將維修熱線簡稱為“小白熱線”。一張桌子，一部電話，白維營帶著3個年輕人，開張了。一切都是創(chuàng)業(yè)的樣子，他們把每一個電話都當成寶貝對待，接完電話出現(xiàn)場，連軸轉的“小白”很快贏得了口碑，3個月，受理量從幾十條增加到上千條，“有難事找小白”成為風靡一時的順口溜。當時的接線員，如今已是水務服務戰(zhàn)線的“老人”，她形容當時的白維營“就像打了雞血一樣”，“白天上了一天班，晚飯后又出現(xiàn)了；夜里盯到凌晨，第二天早上準時能看到他。”
當時流傳一個“小白熱線”巧遇名人的故事：中央電視臺記者來濟南采訪全國典型張海迪，發(fā)現(xiàn)張海迪家水管漏水，便靈機一動要考考“小白熱線”。他們讓張海迪撥打“小白熱線”報修，并叮囑只告知地址不報姓名。15分鐘后，“小白熱線”維修人員循址而至，檢查管線更換水管配件，高效地服務讓現(xiàn)場記者贊嘆不已。而事實上，這種故事對小白熱線來說幾乎每天都會發(fā)生。
跟白維營一樣，今年已經(jīng)45歲的金智煒也是見證了小白熱線24年的發(fā)展歷——1996年從部隊轉業(yè)后不久，金智煒就來到了“小白熱線”。如今，她成了熱線科年齡最大，經(jīng)驗最老道的一線接線員。
小白熱線的終極宗旨是用自己的服務換用戶的滿意，但回顧這些年，金智煒的心里其實也是有不少的委屈。“有時候高高興興的來上班，結果接的第一個電話就被用戶罵了一通。”金智煒說，熱線工作并不像很多市民想象的那么輕松，平時他們每天需要接聽100多個熱線電話，如果遇到突發(fā)事件，電話數(shù)量能到達200多個甚至更多。“2016年底的極寒天氣，我們科長曾經(jīng)在單位加班半個月，沒回家一趟，沒洗一次澡，我們每個人都像打了雞血一樣……用水問題都和老百姓的生活息息相關，他們把所有的不滿通過我們這個點爆發(fā)出來，我們也能理解。”金智煒說，許多工作人員都曾被罵哭過，哭完之后，平復一下情緒，調整好狀態(tài)，繼續(xù)回來接熱線。作為濟南水務第一時間捕捉老百姓用水訴求的部門，“小白們”細膩著，卻又勇敢著。
哪里有爆管哪里就有水務人的身影。“小白熱線24小時接聽市民訴求
從“一人一機”到品牌熱線，濟南水務在積極回應群眾期待的道路上從未停歇。
2000年后，我市供水事業(yè)迎來新的發(fā)展階段，城市不斷發(fā)展壯大，供水服務面積急速擴增，一些老舊管網(wǎng)的問題逐漸呈現(xiàn)，居民對供水需求也隨之提升。
2004年，“小白熱線”由經(jīng)七緯四路搬遷至集團14樓，隨著時代的發(fā)展，科技進步，“小白熱線”逐漸走上了現(xiàn)代化管理道路。“一呼百應”哪里有險情，哪里就有“小白熱線”。2006年，濟南水務集團整合“小白熱線”、“業(yè)務辦理”、業(yè)務咨詢、投訴受理等業(yè)務，實現(xiàn)“一站式服務”，新的客戶服務中心搬遷至文化西路8號。
2006年12月濟南水務將“小白熱線”服務升級，整合優(yōu)化服務資源，建成客戶服務中心，以“小白熱線”為龍頭，集呼叫中心、業(yè)務報裝、用戶工程與服務督察于一體。服務熱線由只聞其聲的電話服務，發(fā)展為面對面接待受理的綜合性服務部門，“小白熱線”擴充為8條坐席。2010年,市民熟悉的“小白熱線”號碼82612319啟用，供水熱線服務進入全新階段。
2006年，小白熱線搬遷至文化西路。熱線工作人員24小時守候在電話旁，為百姓解決用水難題
升級后的“小白熱線”不在單純的是問題受理中心，而是逐漸成為全集團發(fā)展龍頭，以客服中心搜集的群眾訴求為依托倒退供水事業(yè)發(fā)展，哪個問題最突出就最先解決哪個問題。根據(jù)小白熱線分析的數(shù)據(jù)，濟南水務，逐步將片區(qū)管網(wǎng)改造工程提上日程，每年將市民反映比較集中的片區(qū)列入改造計劃，先后對200多個小區(qū)實行了管網(wǎng)改造，200余萬戶居民告別水壓低現(xiàn)象。
針對戶表改造后，為解決用戶頻繁反映的表內漏水找不到專業(yè)隊伍維修的問題，濟南水務推出成本式表內代維延伸服務，并與“小白熱線”聯(lián)動，晝夜服務，深受市民歡迎；相繼推出了“六位一體”客戶代表；片區(qū)管網(wǎng)管理員等服務舉措。此外，2010年至2015年間，在全市不斷新建供水營業(yè)廳、利用銀行網(wǎng)點資源增加繳費網(wǎng)點，委托銀行代扣水費以及手機短信、支付寶、微信繳費等，這些不斷推出的供水服務新舉措，都與“小白熱線”的“診脈”密不可分。
“熱線搭臺，服務唱戲”，濟南水務由生產運營型轉為服務運營型。看似普通的熱線，一頭連著千家萬戶，一頭連著黨和政府。管線里流淌的不僅是水，還有情、有愛，有黨和政府對人民群眾的心意。
